Telemarketing naar je eigen klanten mag niet meer zonder toestemming: wat er sinds 1 juli verandert

Sinds 1 juli 2026 mag je consumenten en zzp'ers alleen nog bellen met een verkoopaanbod als ze daar vooraf expliciet toestemming voor gaven, ook als ze al klant zijn. De bewijslast ligt nu bij jouw bedrijf. Wat de gewijzigde Telecommunicatiewet concreet vraagt van je klantcontact.

Je kent het wel: een callcenter dat namens je energieleverancier belt, terwijl je nooit gevraagd hebt daarover gebeld te worden. Sinds 1 juli 2026 is dat voor de meeste bedrijven niet meer toegestaan. De Telecommunicatiewet is gewijzigd en telemarketing werkt sindsdien fundamenteel anders dan de tien jaar daarvoor.

Voor klantenservice- en salesteams die telefonisch werken is dit geen juridisch detail dat je aan de jurist overlaat. Het raakt direct de manier waarop je callflows zijn ingericht, wat er in je CRM staat, en wie je volgende week nog mag bellen met een nieuw aanbod.

Wat er op 1 juli precies veranderde

Vóór de wetswijziging mocht je iedereen bellen die klant was, of dat tot drie jaar geleden was geweest. Die uitzondering is verdwenen. Consumenten en zzp'ers mogen nu alleen nog gebeld worden met een commercieel aanbod als ze daar vooraf expliciet toestemming voor hebben gegeven. Een lopend contract of een eerdere aankoop is geen vrijbrief meer, ook niet voor je eigen klanten.

KPN merkte dat als eerste. Na een onderzoek van de Autoriteit Consument en Markt bleek het bedrijf de regels onvoldoende na te leven, en paste het zijn telemarketingwerkwijze aan nog voor de deadline verstreek. Bij twee energieleveranciers loopt een vergelijkbaar traject. De toezichthouder richt zich voorlopig op telecom en energie, de sectoren met de meeste klachten, maar de wet geldt voor elk bedrijf dat consumenten of kleine ondernemers belt met een aanbod.

Wat telt als toestemming, en wat niet

De wet stelt vier eisen: toestemming moet vrij, specifiek, geïnformeerd en ondubbelzinnig zijn. Dat betekent een actieve handeling van de klant, bijvoorbeeld een vakje dat hij zelf aanvinkt. Een vooraf aangevinkt vakje telt niet mee, stilzwijgen telt niet mee, en een akkoord dat ergens in de kleine lettertjes van algemene voorwaarden staat telt ook niet.

Een veelgemaakte fout is toestemming vragen tijdens een servicegesprek. Belt iemand met een vraag over een storing of een levering, dan mag je peilen of er interesse is in iets nieuws, maar dat gesprek mag niet tegelijk dienen als het moment waarop toestemming voor toekomstige verkoopgesprekken wordt vastgelegd. Toestemming moet gekoppeld blijven aan een duidelijk, afzonderlijk moment.

De bewijslast ligt nu bij jouw bedrijf

Vroeger moest een klant aantonen dat hij nooit toestemming gaf. Die bewijslast is omgedraaid. Vraagt de ACM waarom je iemand belde, dan moet jij per telefoonnummer kunnen laten zien wanneer toestemming is gegeven, via welk kanaal, en met welke exacte formulering. Een algemene notitie in het CRM dat 'deze klant stond positief tegenover contact' is onvoldoende.

In de praktijk betekent dit dat toestemming niet los in een mailbox of op een los formulier kan blijven staan. Ze moet gekoppeld zijn aan het telefoonnummer zelf, doorzoekbaar, en binnen afzienbare tijd op te vragen. Voor bedrijven die een apart belsysteem naast hun CRM gebruiken, is dit vaak het eerste moment waarop blijkt dat die twee elkaar niet goed aanvullen.

Een extern callcenter inschakelen beschermt je niet

Veel bedrijven laten telemarketing uitvoeren door een extern callcenter of bureau. De wet maakt dat geen vrijbrief. Door ketenaansprakelijkheid blijft het bedrijf dat de opdracht geeft medeverantwoordelijk voor de naleving, ook als de bellende partij een ingehuurde derde is. Controleer dus niet alleen je eigen belprocessen, maar ook die van elke partij die namens jou klanten benadert.

Wat er op het spel staat

Een overtreding kan leiden tot een boete of een last onder dwangsom, waarbij de ACM kan blijven ingrijpen zolang de werkwijze niet is aangepast. Voor organisaties met een actief belprogramma loopt dat snel op, zeker bij honderden of duizenden telefoontjes per maand.

Voelt dit als veel regelwerk voor een paar telefoontjes? De praktijk wijst eerder op het tegenovergestelde risico. Een klant die zich onterecht gebeld voelt, meldt dat tegenwoordig sneller dan ooit, zowel bij de ACM als in een review of op social media. De juridische boete is vaak kleiner dan de schade aan het vertrouwen van de klanten die je wél netjes hebt benaderd.

Wat nog wel mag

Servicegesprekken blijven ongewijzigd toegestaan: een vraag beantwoorden over een bestaand contract, een storing melden, een levertijd doorgeven. Goede doelen, loterijen die aan een goed doel uitkeren, en uitgevers van kranten en tijdschriften vallen onder een uitzondering en mogen bestaande en voormalige klanten nog wel bellen met een aanbod. Ook voor hen geldt het recht van verzet: vraagt iemand om niet meer gebeld te worden, dan moet dat nummer direct van de bellijst af.

Wat je deze maand kunt regelen

Vier stappen helpen om dit ordelijk te regelen. Breng eerst in kaart wie je nu nog belt zonder vastgelegde toestemming, ook bestaande klanten die je belt puur op basis van de klantrelatie. Richt daarna een vast veld in waar je per telefoonnummer datum, kanaal en formulering van de toestemming vastlegt, het liefst gekoppeld aan je CRM of belsysteem zodat een medewerker het ziet voordat hij opneemt.

Spreek met elk extern callcenter of bureau af hoe toestemming wordt vastgelegd en gedeeld, en leg aan je verkoop- en klantenserviceteam uit waar precies het onderscheid ligt tussen een servicegesprek en een verkoopgesprek. Dat is het punt waar het in de praktijk het vaakst misgaat.

Een telefoniesysteem dat los staat van je CRM maakt deze controle lastig. Zarioh helpt organisaties bij het inrichten van telefonie- en klantcontactsystemen waarin toestemming per nummer vastligt en direct zichtbaar is voor wie opneemt. Neem contact op voor een vrijblijvend gesprek over je huidige opzet.