Teams Call Queues: automatisch opnemen en transcriberen voor kwaliteitsborging en coaching

Microsoft voegt automatisch opnemen en transcriberen toe aan Teams Call Queues, uitrollend in augustus 2026. Beheerders schakelen het per wachtrij in via het Teams-beheercentrum of PowerShell. Opnames komen in SharePoint terecht en zijn toegankelijk via de Queues-app. Wat zijn de licentievereisten, welke juridische verplichtingen gelden, en welke stappen neemt u nu?

Teams Call Queues zijn de telefonische ruggengraat van veel organisaties. Een klantserviceteam dat inkomende vragen verwerkt, een receptie die oproepen verdeelt over beschikbare medewerkers, een IT-helpdesk die incidentmeldingen aanneemt: in al deze scenario's is de call queue de plek waar gesprekken binnenkomen en worden doorgezet naar de juiste agent. Tot nu toe moest een agent of beheerder handmatig een opname starten als een gesprek moest worden vastgelegd. Dat verandert in augustus 2026.

Microsoft voegt automatisch opnemen en transcriberen toe aan Teams Call Queues. De beheerder configureert het eenmalig per wachtrij, waarna elk gesprek dat door een agent wordt beantwoord automatisch wordt opgenomen en getranscribeerd, zonder dat de agent of de beller iets hoeft te doen. Voor kwaliteitsborging, coaching en geschillenafhandeling is dit een fundamentele verbetering van hoe Teams Phone-omgevingen werken.

Wat doet automatisch opnemen precies?

De functie is bewust eenvoudig gehouden. Op het moment dat een agent een gesprek aanneemt uit een wachtrij waarop automatisch opnemen is ingeschakeld, start de opname direct. De agent hoeft niets te activeren. De beller ontvangt een melding dat het gesprek wordt opgenomen, in lijn met de standaard Teams-gedragsregels voor opnames.

Gelijktijdig met de opname wordt een transcriptie aangemaakt. Die transcriptie volgt de structuur van het gesprek en herkent de bijdragen van agent en beller als afzonderlijke sprekers. Dat is waardevol bij analyse: je zoekt gericht op wat de klant heeft gezegd, of wanneer een bepaalde toezegging is gedaan, zonder het volledige audiofragment te hoeven terugluisteren. Automatische transcriptie maakt gesprekken doorzoekbaar en vermindert de tijd die supervisors kwijt zijn aan steekproefscontrole.

Hoe schakelt een beheerder de functie in?

De configuratie verloopt per call queue. Dat is een bewuste ontwerpkeuze: niet alle wachtrijen binnen een organisatie hoeven dezelfde opnamestrategie te volgen. Een technische helpdesk, een klantserviceteam en een verkoopsafdeling kunnen elk hun eigen instellingen hebben op basis van hun doelstellingen en de toepasselijke regelgeving.

In het Teams-beheercentrum navigeer je naar de instellingen van een specifieke call queue. Daar activeer je de opname- en transcriptieopties afzonderlijk. Ze zijn los van elkaar in te schakelen: uitsluitend opname, uitsluitend transcriptie, of allebei tegelijk. Voor organisaties die instellingen scriptmatig beheren of bulk-aanpassingen uitvoeren, is dezelfde configuratie beschikbaar via PowerShell.

De functie staat standaard uit. Er is geen risico dat bestaande call queues onverwacht opnames starten nadat de feature in augustus 2026 is uitgerold. Elke beheerder kiest bewust welke wachtrijen worden ingeschakeld.

Opslag in SharePoint en toegang via de Queues-app

Opnames worden automatisch opgeslagen in SharePoint, consistent met hoe Teams Meeting-opnames al worden verwerkt. Beheerders kunnen via de Queues-app in Teams de opnamehistorie per wachtrij inzien. De Queues-app toont de transcriptie naast de opname, zodat supervisors snel kunnen navigeren naar specifieke onderdelen van een gesprek.

Een gerichte instelling bepaalt of agenten zelf toegang hebben tot de opnames en transcripties in de Queues-app. Dit is relevant voor callback-scenario's waarbij meerdere agenten met dezelfde klant in contact staan. Als agent A het eerste gesprek heeft gehad en agent B de callback overneemt, kan agent B de transcriptie van het vorige gesprek inzien als de beheerder die toegang heeft ingeschakeld. Zo heeft de agent direct context, zonder de klant opnieuw naar de situatie te vragen.

Bewaartermijnen voor opnames beheer je via Microsoft Purview-retentiebeleid. Dit is geen nieuwe techniek, maar een extra type content dat onder bestaande retentieregels valt. Organisaties die al retentiebeleid hebben voor Teams Meeting-opnames, kunnen datzelfde beleid uitbreiden of een afzonderlijk beleid aanmaken voor call queue-opnames.

Toestemming en juridische verplichtingen

Automatisch opnemen is niet vanzelfsprekend toegestaan, zelfs niet wanneer Microsoft het technisch mogelijk maakt. De regels over toestemming voor gespreksopname variëren per land, sector en type gesprek. In de meeste Europese landen geldt een informatieplicht: bellers moeten op de hoogte worden gesteld dat een gesprek wordt opgenomen. In sommige situaties is expliciete toestemming vereist, in andere gevallen volstaat een melding.

Onder de AVG valt gespreksopname onder de verwerking van persoonsgegevens. Dat betekent dat er een grondslag moet zijn voor de verwerking, een omschreven doel, een bewaartermijn, en dat medewerkers en bellers het recht hebben om op te vragen welke gegevens over hen zijn vastgelegd. Microsoft verwerkt de opnames binnen de Microsoft 365-tenant van de organisatie; ze worden niet ingezet als trainingsdata voor externe modellen.

De aanbeveling is om vóór activering het juridisch kader te laten beoordelen door een privacy-adviseur of juridische afdeling. Controleer ook de begroetingstekst of wachtmuziekmelding van de call queue: als de wachtrij straks automatisch opneemt, moet de beller daarover worden geïnformeerd vóór de agent de oproep beantwoordt. Dit is een aanpassing in de auto-attendant-instellingen of de begroeting van de call queue zelf.

Automatisch opnemen in call queues is niet hetzelfde als een gecertificeerde compliance-opname zoals vereist in gereguleerde sectoren zoals financiële dienstverlening of advocatuur. Daarvoor gelden afzonderlijke technische en contractuele eisen. Overleg met uw compliance-functionaris welk type opname in uw sector van toepassing is.

Teams Premium: wie heeft welke licentie nodig?

Automatisch opnemen in call queues vereist Teams Premium voor de betrokken gebruikers. Voor organisaties die al op Microsoft 365 E5 draaien, is Teams Premium inbegrepen; zij kunnen de functie activeren zonder extra licentiekosten. Voor organisaties op Microsoft 365 Business Standard, Business Premium of E3 is Teams Premium een afzonderlijke add-on die per gebruiker wordt toegewezen.

Het licentiemodel is doelgericht: alleen agenten die daadwerkelijk gesprekken beantwoorden uit een ingeschakelde wachtrij hebben een Teams Premium-licentie nodig. Supervisors die uitsluitend via de Queues-app naar opnames luisteren zonder zelf gesprekken te beantwoorden, vallen buiten de licentieverplichting wanneer zij een afzonderlijk beheerdersaccount gebruiken. Dit maakt het mogelijk om de licentiekosten te beperken tot de gebruikers bij wie de functie direct waarde oplevert.

Vier acties vóór augustus 2026

Ten eerste: inventariseer welke call queues in gebruik zijn en voor welke kwaliteitsborging of coaching de hoogste prioriteit heeft. Begin met de wachtrijen die de meeste klantgesprekken verwerken of waarbij de kwaliteitsvariatie het grootst is.

Ten tweede: controleer licenties. Hoeveel agenten vallen onder de wachtrijen die u wilt inschakelen? Zijn zij al gelicentieerd voor Teams Premium, of is de add-on nodig? Doe dit vóór de uitrol om vertraging te voorkomen.

Ten derde: stel retentiebeleid in via Microsoft Purview. Besluit hoe lang opnames worden bewaard, wanneer ze worden verwijderd, en wie toegang heeft. Leg dit vast als beleid zodat het reproduceerbaar en auditbaar is. Dit is ook een AVG-vereiste die u voor activering klaar moet hebben.

Ten vierde: actualiseer de meldingstekst voor bellers. Als een wachtrij straks automatisch opneemt, moet de begroeting of de wachtmuziekmelding dat vermelden vóór de agent opneemt. Stel dit in via de auto-attendant of de begroetingsinstelling van de call queue.

De uitrol start in augustus 2026 en wordt in de loop van die maand wereldwijd beschikbaar. Organisaties die nu voorbereiden, kunnen de functie direct na beschikbaarheid activeren zonder open compliance- of licentievraagstukken. Wil je ondersteuning bij het inrichten van Teams Call Queues met automatische opname, het opstellen van een retentiebeleid, of het doorlichten van je Teams Phone-omgeving op compliance? Zarioh helpt organisaties met de complete inrichting van Microsoft Teams-telefonie. Neem contact op voor een praktisch gesprek.