Driekwart van de klantcontacten loopt nog via de telefoon: wat voice AI daaraan verandert

OpenAI liet eind september een AI-assistent zien die zelf een telefoongesprek afrondt. Tegelijk blijkt uit branche-onderzoek dat telefonie in West-Europa nog altijd het zwaarste klantcontactkanaal is. Wat betekent die combinatie voor de telefoonlijn van je eigen organisatie?

Tijdens de DevDay-keynote van OpenAI op 29 september liet het bedrijf een nieuwe AI-assistent zien, genaamd dots. In de demonstratie beëindigt een dot met de naam Alfred een telefoongesprek met de woorden 'Done, you're live', het moment waarop een website live is gegaan nadat het ontwerp eerder was goedgekeurd. Dots is bereikbaar via ChatGPT, sms, Slack, Teams en gewoon een telefoontje, draait continu op een eigen cloudomgeving en werkt zelfstandig aan taken die je het meegeeft.

Het is een opvallend moment, niet omdat een AI-assistent nu kan bellen, dat kon in beperktere vorm al langer, maar omdat een van de grootste consumentenplatforms telefonische bereikbaarheid nu als vanzelfsprekend behandelt naast chat en e-mail. Voor organisaties die zelf nog worstelen met een keuzemenu uit het vorige decennium is dat een signaal om serieus te nemen.

De telefoon is nooit weggeweest

Veel organisaties hebben de afgelopen jaren vooral geïnvesteerd in chat, webformulieren en selfservice-portalen, met de aanname dat bellen vanzelf zou afnemen. Branchepublicatie CustomerFirst schreef half september dat in West-Europa naar schatting nog altijd zo'n driekwart van de klantinteracties via spraak verloopt, terwijl veel organisaties zich vooral op digitale kanalen blijven richten.

Dat verschil tussen aandacht en werkelijk gebruik verklaart waarom telefonische wachttijden bij veel bedrijven ondanks jarenlange digitaliseringsplannen nauwelijks zijn gedaald. Klanten bellen bij voorkeur zodra een vraag complex wordt, emotioneel geladen is, of simpelweg sneller moet worden opgelost dan een formulier toelaat. Dat gedrag verandert niet omdat er een chatbot op de website staat.

Van keuzemenu naar gesprek

Wat wel verandert, is de techniek achter de telefoonlijn zelf. Het traditionele keuzemenu, toets 1 voor facturatie, toets 2 voor support, maakt stap voor stap plaats voor spraaktechnologie die een vraag in gewone taal begrijpt en direct doorverbindt of afhandelt. Leveranciers die al sinds 2018 aan spraakherkenning voor bots werken, zoals AudioCodes, zien dat generatieve taalmodellen die gesprekken nu merkbaar natuurlijker maken, ook in het Nederlands.

De toepassingen die het eerst rendabel zijn, zijn opvallend herkenbaar: een afspraak inplannen of verzetten, een identiteit verifiëren voordat een gesprek wordt doorgezet, de status van een bestelling of melding opvragen, en na afloop automatisch een samenvatting van het gesprek vastleggen in het systeem. Stuk voor stuk taken die voorheen een medewerker minuten kostten en die een goed getraind spraakmodel nu foutloos binnen een paar seconden afhandelt.

Contactcenters bewegen even hard mee

Niet alleen consumentenplatformen zoals dots bewegen deze kant op. Aanbieders van zakelijke telefonie- en contactcentersoftware breiden hun AI-functionaliteit in hetzelfde tempo uit, onder meer met voice agents die inkomende gesprekken aannemen en uitgaande belcampagnes zelfstandig uitvoeren, inmiddels in tientallen talen. De twee ontwikkelingen versterken elkaar: klanten die thuis al met een AI-assistent bellen en mailen, verwachten diezelfde soepelheid zodra ze jouw bedrijf aan de lijn krijgen.

Waarom de medewerker nog niet overbodig is

Toch is volledige automatisering van de telefoonlijn voor de meeste organisaties nog geen goed idee. Onderzoek naar klantvoorkeuren laat herhaaldelijk zien dat Nederlandse klanten terughoudender zijn dan gemiddeld wanneer een bedrijf uitsluitend AI aanbiedt voor klantcontact, zeker bij gevoelige of financiële kwesties. Een boze klant aan de telefoon wil op dat moment vaak vooral gehoord worden, iets waar spraaktechnologie nog niet goed op reageert.

De meest kansrijke inzet is daarom hybride: AI neemt de voorspelbare, repetitieve gesprekken over, zodat medewerkers overblijven voor de gesprekken waar nuance, empathie of een lastige beslissing nodig is. Belangrijk is ook dat een gesprek altijd eenvoudig en zonder frustratie naar een mens kan worden doorgezet zodra de AI een grens bereikt.

Een praktisch punt dat IT-beheerders en directie samen moeten regelen, is waar de spraakdata naartoe gaat. Een gesprek dat door een AI-model wordt verwerkt, wordt vrijwel altijd ook getranscribeerd en opgeslagen. Voor klantgesprekken met persoonsgegevens betekent dit dat je vooraf moet weten welke leverancier die data verwerkt, hoelang, en of dat binnen de EU gebeurt.

Wat je deze maand kunt doen

Begin klein en concreet. Breng in kaart welke gesprekstypen nu het vaakst binnenkomen op je hoofdlijn, en welke daarvan voorspelbaar en weinig gevoelig zijn, denk aan openingstijden, afspraken en statusvragen. Vraag je huidige telefonie- of VoIP-leverancier wat hun platform op dit moment al aan spraak-AI ondersteunt, en wat een pilot voor een of twee van die gesprekstypen zou kosten.

Spreek daarna met je team af hoe de overdracht naar een medewerker eruitziet zodra een gesprek complexer wordt dan verwacht, en communiceer naar klanten wanneer ze met een geautomatiseerd systeem spreken. Die transparantie voorkomt de irritatie die ontstaat wanneer iemand denkt een medewerker aan de lijn te hebben en er later achter komt van niet.

De telefoonlijn van je organisatie krijgt dit jaar ongemerkt een nieuwe laag technologie, of je daar nu actief op stuurt of niet. Wil je in kaart brengen waar jouw huidige telefonie klaar is voor voice AI en waar niet, of hulp bij het kiezen van een platform dat met je meegroeit? Zarioh denkt graag mee over de volgende stap voor je telefonie en klantcontact.